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呼叫中心在我国发展不过十几年,1998年以前我国的呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域,而114查号台正是这批特服号码中最为人所熟知的一个。可以说,114的服务几乎伴随了社会发展和通信技术进步的整个历程。经过几代通信人的共同努力,114已经从提供单一的电话号码查询服务,发展到今天预约挂号、商旅服务、美食导航、城市出行、教育咨询等集"医、食、住、行、娱"为一体的综合信息服务平台。

114作为我国呼叫中心发展的雏形,更是对我国呼叫中心的发展变革产生着不可比拟的影响力,114一百年的发展所经历不仅是时间的跨越,更是技术的创新、服务的变革……

时至今日,北京联通114已经成为北京地区历史最悠久、社会知名度最高、码号最短、最易记忆、呼叫量最大、服务内容最丰富、业务种类最齐全、运营管理经验最成熟的语音信息门户。

着力打造"离您生活最近的综合信息服务平台"

信息化带给我们的改变是多元的,伴随着宽带排队机对于传统电路排队机的替代,114逐步完成了它的IP化进程。即将商用的基于3G技术的114视频呼叫中心,可实现用户和话务员的面对面沟通以及商家信息在用户终端上的多媒体呈现。全面提高了商品投放的精准度,提升了投放效果,使商家可以更高效率、更低成本地争取到一手客户。

首创预约挂号,惠泽医患民生

作为国内首家开通预约挂号服务的电信运营商,北京联通114通过严格的遴选程序,在激烈的竞争中成功夺标,短时间内迅速完成了全市66家三级医院接入工作,并陆续完成了所有二级医院的接入工作。截至目前,统一预约挂号平台累计注册用户数约达352万,其中电话注册用户数约183万,网络注册用户数约169万。预约挂号呼叫量累计超过1256万次,最大日呼叫量达5.3万次;累计投放号源2691万,部分医院紧俏科室号源预约率达到100%。

开拓"本国人服务本国人"服务模式

2011年8月,北京联通114率先开通韩语信息服务,极大的方便了在华韩国人的生活和工作;

2012年5月,通过与韩国电信KT公司合作,北京联通114首次走出国门赴韩国为游客提供中文咨询服务,创造了 "走出国门服务国人"的服务模式,迈出了114走向国际化的第一步。

履行社会责任,建立建全114居家养老服务体系

即将投入运营的北京联通114居家养老平台,通过强大的网络及3G技术优势、先进的社区服务体系、精细化的客户服务模式,采用公共服务方式,量身为北京地区使用固定电话的居家老人提供个性化、专业化、亲情化相结合的"一键通"服务。

丰富业务种类,拓宽服务渠道

逐步建设完善的实物商品类订单系统、票务预定类订单系统、商旅产品类订单系统、服务预定类订单系统以及医院预约挂号系统,使得114的业务种类更加丰富。目前已陆续打开各种实物类商品销售,电影票、演出票的选座和支付以及机票、酒店、家政、租车、代驾、鲜花、红酒等20余项电子商务服务,并可以根据用户需求,打造量身定制的信息和商品预定业务。

2011年在114服务百年庆典之际,北京联通规划并确定了以114品牌为基础的"立体式"呼叫中心运营模式,丰富了114信息导航的服务能力,将114的服务触角延伸到互联网、手机、多媒体可视电话、IPTV、多媒体公话上,并明确提出了114电话导航业务种类多样化、服务内容个性化、渠道呈现立体化、技术平台IP化、客户界面人性化、业务拓展国际化的"六化"发展目标。 随着"立体114"概念的提出,北京联通114开通了专门的门户网站www.114menhu.com,并发送了《114生活导航》彩信周刊,2012年3月,和同为百年品牌的北京黄页结合,《114生活导航》会员专刊也全新上线。 至此,114进入了一个全新发展的阶段。

中国联通致力于传承和发扬114服务理念,不断赋予114新的服务内涵,把服务社会、服务公众放在首位,以客户满意作为服务标准,以客户感动作为服务追求,为老百姓提供方便的、一站式的生活信息服务。

--中国联通总经理陆益民

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了解 114 百年发展

媒体报道

中国联通纪念114服务百年高峰论坛在京举行(搜狐)

114信息传播渠道将更加多样(搜狐)

北京114台迎来百年诞辰(新华网)

中国联通庆114百年打造老百姓真正的生活呼叫中心(中国信息产业网)

北京联通114 恒久服务庆百年(新浪)

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